SEMARANG- PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) terus berupaya mengoptimalkan layanan terhadap para pelanggan ya. Salah satu targetnya kali ini untuk menekan tingkat keluhan pelanggan, dengan memaksimalkan 700 tim pencegahan di lapangan.
Executive Vice President (EVP) Telkom Regional IV Jateng dan DI Yogyakarta, Joko Raharjo mengatakan, berbagai upaya preventif dalam mengatasi keluhan pelanggan PT Telkom terus dilakukan. Bahkan, Telkom kini telah memiliki 700 tim untuk mengatasi keluhan pelanggan yang masing-masing timnya berjumlah dua orang.
“Satu tim rata-rata produktifitasnya 3-5 pelanggan sehari. Tapi tidak semua bisa dipukul rata, terutama daerah yang jaraknya cukup jauh,” katanya, kepada Jateng Pos, di kantornya Jalan Pahlawan Semarang.
Joko berharap, tim tersebut dapat memberikan ‘customer experience’ yang lebih maksimal pada tahun 2017 ini. Seiring dengan hal tersebut, Telkom pun akan lebih responsif terhadap keluhan yang dialami semua pelanggan PT Telkom.
“Pada tahun ini, kami ingin memberikan customer experience (pengalamanuntuk konsumen) yang lebih,” ujarnya.
Dijelaskan, saat ini pelanggan PT Telkom di Jateng-DIY sebanyak 1,6 juta orang. Jumlah tersebut ditargetkan mengalami peningkatan sebanyak 500 ribu pelanggan pada 2017.
“Dari jumlah pelanggan yang ada saat ini, per hari rata-rata ada 2.000 keluhan yang diterima PT Telkom per bulan, pihaknya menargetkan penurunan sebesar 1-2 persen per area per bulan,” jelasnya.
Terpisah, ketika terjadi keluhan umumnya pelanggan PT Telkom melakukan pengaduan atau mencari informasi melalui call centre 147 yang berkantor di Gedung Telkom (bekas Sri Ratu) di Jalan MT Haryono, Semarang.
Manager Layanan 147 PT Telekomunikasi Indonesia wilayah Jateng-DIY, Wahyudin mengakui, sedikitnya ada 500 pegawai yang bekerja 24 jam secara shift untuk menanggapi keluhan ataupun informasi yang dibutuhkan konsumen.
“Kami wilayahnya memang di Jateng dan DIY, tapi juga mengcover area secara nasional ketika wilayah lain overload,” katanya.
Menurutnya, ketika terjadi gangguan pihak operator akan membantu menyelesaikan secara ‘logic’. Namun ketika ada permasalahan teknis, akan ada teknisi yang datang membantu.
“Rata-rata, setiap operator itu bisa mendapatkan 30 call setiap harinya. Dan dalam 20 detik, panggilan konsumen harus diangkat atau terespons,” ungkapnya.
Setiap keluhan yang disampaikan konsumen standar operasional prosedur (SOP)-nya harus terselesaikan maksimal tiga hari. Tapi rata-rata sebelum tiga hari sudah bisa diselesaikan.(aln)
